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日本国内でクラウドベースのコンタクトセンターを調達する場合、どの企業が候補になるのでしょうか。本記事ではクラウドベースのコンタクトセンター市場の供給企業を、国内調達の観点から整理します。
調達先の候補となる企業
- Genesys
- Cisco Systems
- Amazon Web Services
- Five9
- Nice
- Avaya
- Talkdesk
- 8x8
- RingCentral
- Zoom Video Communications
- Vonage
- Mitel
- Alvaria
- Content Guru
- Twilio
- Oracle
- Microsoft
- UJET
- Aircall
- Freshworks
国内で調達できる供給元
クラウド型コンタクトセンターのサプライヤーの中で、日本企業に該当するのはUJETのみである。UJETは米国サンフランシスコに本社を置くが、日本市場に進出しており、日本語対応や国内パートナーを通じた販売を行っている。他の19社はすべて海外企業であり、日本に拠点や代理店網を持つものも多い。例えばGenesys、Cisco Systems、Amazon Web Services、Five9、Nice、Avaya、Talkdesk、8x8、RingCentral、Zoom Video Communications、Vonage、Mitel、Alvaria、Content Guru、Twilio、Oracle、Microsoft、Aircall、Freshworksは、日本法人の設置、国内システムインテグレーターとの提携、日本語サポートの提供、あるいは日本データセンターの活用などを通じて日本市場に参入している。これらの海外サプライヤーは、直販だけでなく、NTTデータや日立製作所、富士通などの国内IT企業を介して日本企業の購買担当者に到達するケースが一般的である。
調達時に確認すべき点
日本企業がCloud-based Contact Centerを調達する際は、初期契約から稼働までのリードタイム、音声通話や画面共有などのAPI連携に必要なSIP・WebRTC・PCI DSS・ISO 27001・SOC 2といった各種認証の有無、日本語対応のローカル技術サポート体制と障害時のエスカレーション窓口、ヘッドセットやIP電話機など周辺機器の互換性とスペアパーツの供給保証、そしてサービス提供事業者のデータセンター稼働率や冗長構成、急な利用席数増加への対応力といった供給安定性を確認すべきです。特にクラウド型は物理的な在庫を持たないため、契約後のプロビジョニング期間やベンダーロックインの回避策も重要になります。
用途別の要求仕様
クラウドベースのコンタクトセンターに求められる要件は業種ごとに大きく異なります。銀行や金融保険では厳格な規制遵守、取引の暗号化、本人確認、監査証跡が最優先され、可用性とデータ主権も重視されます。小売と電子商取引は繁忙期の急激なアクセス増加に対応する柔軟な拡張性、注文履歴や在庫との連携、チャットやSNS対応、カート放棄の防止が求められます。通信とITサービスは24時間365日の技術サポート、障害対応の迅速化、多言語対応、AIによる一次解決率の向上が重要です。医療とライフサイエンスは患者情報の機密保持、HIPAA等の規制、臨床問い合わせの専門性、看護師や医師との連携が必要です。旅行とホスピタリティは予約変更やキャンセルの多発に対応する柔軟なワークフロー、多言語、季節変動への耐性、顧客満足度向上が焦点となります。政府と公共部門はアクセシビリティ、多言語、セキュリティ、災害時の事業継続性、公平なサービス提供が重視されます。メディアとエンターテインメントは視聴者からの大量の問い合わせ、配信障害対応、サブスクリプション管理、ソーシャル連携が課題です。製造と産業は技術サポート、部品供給や保証管理、現場との連携、IoTデータ活用が求められます。エネルギーと公共事業は停電や緊急時の対応、規制遵守、請求問い合わせ、脆弱層への配慮が重要です。教育とeラーニングは学生や保護者へのサポート、入学や履修の問い合わせ、多言語、プライバシー保護が中心となります。
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